از آنجايي که اين مقاله جنبه عمومي ندارد بهتر است که ابتدا به برخي از نقاط ضعفي که متاسفانه در بانک وجود دارد اشاره کرد :
1- مهم ترين مسئله اي که عموم پرسنل از آن ناراضي هستند و در ارتباط مستقيم با مشتريان نیز هست ، ضعف سيستم نگين و مشکلات ارتباطي شعب است.
2- کندي برخي کارهاي ساده نظير تعويض رمز يک نوين کارت که معمولا يک هفته به طول مي انجامد و صدور کارت که حداقل 10 روز طول مي کشد.
3- مسئله بعدي نبود بعضي خدماتي است که ساير بانکهاي رقيب به مشتريان خود ارائه ميدهند نظير کارتهاي اعتباري و کارت هديه و نظاير آن .
4- فرمهاي افتتاح حساب بسيار بد طراحي شده اند و در مقايسه با بانکهاي ديگر، داراي لوگوي مناسبي نيستند.
5- استفاده از تلفن بانک و اينترنت بانک به سختي و کندي صورت ميگيرد و بعضا با شکست مواجه ميشود.
6- تعداد خودپردازها در اماکن عمومي نظير مترو و يا فروشگاههاي بزرگ کم و تقريبا صفر است.
7- نبود بروشور هاي کافي در شعب که مشتريان با خود ببرند و مطالعه کنند و تبليغات ضعيف و غير اصولي .
همه اينها شايد در نگاه اول ارتباط مستقيم با بحث ارزش آفريني براي مشتريان نداشته باشد ولي، آيا بهترين ارزش آفريني برای مشتریان بالا بردن کيفيت و سرعت خدمات نيست ؟ . به نظر نويسنده که جز کوچکي از مجموعه اقتصاد نوين هستم و همواره از ضعفهاي بانک رنج برده ام، اولين قدم رفع عيوب مشکلات ارتباطي و سيستمي ميباشد. در مرحله بعدي اقدامات زير ميتواند صورت گيرد:
-
بالا بردن سرعت در کارهاي اداري مثل صدور نوين کارت و غيره.
-
تغيير دکوراسيون شعب به طوري که امکان اين باشد که مشتري در جلوي گيشه بانک روي صندلي بنشيند و رو در رو با کاربر باشد که البته خوشبختانه در شعب جديد اين مهم رعايت شده است.
-
نصب بيلبورد با طراحي خوب و گرافيک مناسب و قرار دادن بروشور در دسترس عموم.
-
بودن يک مکان مناسب در شعب به عنوان لابي که مشتريان بتوانند با کارشناسان بانکي با آسودگي خاطر در يک فضاي صميمي صحبت کنند و راهنمايي شوند.
-
بودن فضاي پارکينگ براي شعب که معضل بزرگي براي مشتريان است.
-
به جاي يک سرباز وظيفه با ظاهر نامرتب و خواب آلوده از نگهبان با لباس فرم استفاده شود.
-
متحد الشکل کردن تابلوها و لوگوي بانک براي کليه شعب به طوري که وقتي حتي يک فرد کم سواد هم مي بيند بانک اقتصاد نوين برايش تداعي شود.
-
وجود يک کارشناس بازارياب آموزش ديده با ظاهر مرتب و جذاب در شعب که فقط وظيفه تبليغ و بازاريابي داشته باشد چه در داخل شعبه چه خارج شعبه. براي مثال در داخل شعبه مدت زماني که مشتريان درسالن انتظار نشسته اند ميان آنها برود و در حين آشنايي بيشتر با مشتريان جاري، مشتريان گذري را هم شناسايي کند و مزايا و خدمات بانک را براي آنها بازگو کند و تشويق کند که مشتري دائم بانک شوند و همچنين فرمهاي نظر سنجي در اختيار داشته باشد که به مشترياني که به طور منظم به بانک ميايند قرار دهد که نظرات و انتقادات خود را بازگو کنند.
-
نظر به اينکه بنده در باجه خارج از شعبه کار ميکنم به نظرم باجه ها مکان خوبي براي بازاريابي و تبليغ و جذب مشتري هستند که اين مسئله متاسفانه به علت حجم بالاي کار و کمبود پرسنل، موردتوجه قرار نمي گيرد لذا راه خوب و کم هزينه براي بانک گسترش تعداد باجهها در اماکن مختلف نظير پاساژها و بازارهاي مشهور، پايانه هاي مسافربري، فرودگاهها، ايستگاههاي مترو و غيره ميباشد که اين امر تا حدي کمبود شعب در شهر بزرگي مثل تهران را جبران ميکند و هم ميتواند عاملي باشد براي تبليغ و شناساندن بانک به مردم.
به طور خلاصه بايد گفت که در عرصه اقتصاد و بازاريابي ايده جديدي مطرح است به نام خشنودي مشتري که چيزي فراتر از رضايت است و به مرور زمان به وقوع ميپيوندد. به اميد روزي که شاهد باشيم بانک عزيزمان به جايگاه واقعي خود ، مخصوصا در ميان بانکهاي خصوصي برسد و زبانزد و پيشتاز باشد.
+ نوشته شده توسط یوسف الماسی در یکشنبه
1386/03/27 و ساعت
11:29 |
ه تعطیلی اکثر شرکتها و سایر بانکهای دولتی و خصوصی دیگر ، زیاد هم مورد استقبال مشتریان قرار نمیگیرد و اصولا خیلی ها از آن مطلع نمی شوند ، انقدر ارزش دارد که مرتبا در تعطیلی های مختلف از این دست ، کل پرسنل بانک در سراسر کشور را به محل کار بکشاند .