گامهاي اجرايي ايجاد ارزش آفريني براي مشتريان در مجموعه بانک اقتصاد نوين

از آنجايي که اين مقاله جنبه عمومي ندارد بهتر است که ابتدا به برخي از نقاط ضعفي که متاسفانه در بانک وجود دارد اشاره کرد :

 1- مهم ترين مسئله اي که عموم پرسنل از آن ناراضي هستند و در ارتباط مستقيم با مشتريان نیز هست ، ضعف سيستم نگين و مشکلات ارتباطي شعب است.

 2- کندي برخي کارهاي ساده نظير تعويض رمز يک نوين کارت که معمولا يک هفته به طول مي انجامد و صدور کارت که حداقل 10 روز طول مي کشد.

3- مسئله بعدي نبود بعضي خدماتي است که ساير بانکهاي رقيب به مشتريان خود ارائه مي­دهند نظير کارت­هاي اعتباري و کارت هديه و نظاير آن .

4-  فرمهاي افتتاح حساب بسيار بد طراحي شده اند و در مقايسه با بانکهاي ديگر، داراي لوگوي مناسبي نيستند.

5- استفاده از تلفن بانک و اينترنت بانک به سختي و کندي صورت مي­گيرد و بعضا با شکست مواجه ميشود.

6- تعداد خودپردازها در اماکن عمومي نظير مترو و يا فروشگاههاي بزرگ کم و تقريبا صفر است.

7- نبود بروشور هاي کافي در شعب که مشتريان با خود ببرند و مطالعه کنند و تبليغات ضعيف و غير اصولي .

 

همه اينها شايد در نگاه اول ارتباط مستقيم با بحث ارزش آفريني براي مشتريان نداشته باشد ولي، آيا بهترين ارزش آفريني برای مشتریان بالا بردن کيفيت و سرعت خدمات نيست ؟ . به نظر نويسنده که جز کوچکي از مجموعه اقتصاد نوين هستم و همواره از ضعفهاي بانک رنج برده ام،  اولين قدم رفع عيوب مشکلات ارتباطي و سيستمي مي­باشد. در مرحله بعدي اقدامات زير مي­تواند صورت گيرد:

 

1. بالا بردن سرعت در کارهاي اداري مثل صدور نوين کارت و غيره.
2. تغيير دکوراسيون شعب به طوري که امکان اين باشد که مشتري در جلوي گيشه بانک روي صندلي بنشيند و رو در رو با کاربر باشد که البته خوشبختانه در شعب جديد اين مهم رعايت شده است.
3. نصب بيلبورد  با طراحي خوب و گرافيک مناسب و قرار دادن  بروشور در دسترس عموم.
4. بودن يک مکان مناسب در شعب به عنوان لابي که مشتريان بتوانند با کارشناسان بانکي با آسودگي خاطر در يک فضاي صميمي صحبت کنند و راهنمايي شوند.
5. بودن فضاي پارکينگ براي شعب که معضل بزرگي براي مشتريان است.
6. به جاي يک سرباز وظيفه با ظاهر نامرتب و خواب آلوده از نگهبان با لباس فرم استفاده شود.
7. متحد الشکل کردن تابلوها و لوگوي بانک براي کليه شعب به طوري که وقتي حتي يک فرد کم سواد هم مي بيند بانک اقتصاد نوين برايش تداعي شود.
8. وجود يک کارشناس بازارياب آموزش ديده با ظاهر مرتب و جذاب  در شعب که فقط وظيفه تبليغ و بازاريابي داشته باشد چه در داخل شعبه چه خارج شعبه. براي مثال در داخل شعبه مدت زماني که مشتريان درسالن انتظار نشسته اند ميان آنها برود و در حين آشنايي بيشتر با مشتريان جاري، مشتريان گذري را هم شناسايي کند و مزايا و خدمات بانک را براي آنها بازگو کند و تشويق کند که مشتري دائم بانک شوند و همچنين فرمهاي نظر سنجي در اختيار داشته باشد که به مشترياني که به طور منظم به بانک ميايند قرار دهد که نظرات و انتقادات خود را بازگو کنند.
9. نظر به اينکه بنده در باجه خارج از شعبه کار مي­کنم به نظرم باجه ها مکان خوبي براي بازاريابي و تبليغ و جذب مشتري هستند که اين مسئله متاسفانه به علت حجم بالاي کار و کمبود پرسنل، موردتوجه قرار نمي گيرد لذا راه خوب  و کم هزينه براي بانک گسترش تعداد باجه­ها در اماکن مختلف نظير پاساژها و بازارهاي مشهور، پايانه هاي مسافربري، فرودگاهها، ايستگاههاي مترو و غيره مي­باشد که اين امر تا حدي کمبود شعب در شهر بزرگي مثل تهران را جبران مي­کند و هم مي­تواند عاملي باشد براي تبليغ و شناساندن بانک به مردم.

 به طور خلاصه بايد گفت که در عرصه اقتصاد و بازاريابي ايده جديدي مطرح است به نام خشنودي مشتري که چيزي فراتر از رضايت است و به مرور زمان به وقوع مي­پيوندد. به اميد روزي که شاهد باشيم بانک عزيزمان به جايگاه واقعي خود ، مخصوصا  در ميان بانک­هاي خصوصي برسد و  زبانزد و پيشتاز  باشد.